诸暨 · 新闻
3·15信用让消费更放心
2018年合力营造放心和谐的消费环境
时间:2019/3/15 10:12:01 来源:诸暨日报

  2018年,我市共受理消费举报投诉咨询11143起,同比增长110.01%,其中投诉10228起,挽回损失482万元,举报765起,咨询150件,实现“诉转案”54起。
  
  市市场监管局、市消保委聚焦民生关切,通过完善维权监督和维权服务网络体系建设,不断强化经营者主体责任,拓展社会共治渠道,积极推进政府、企业、社会多元共治维权良好格局建设,不断提高消费者幸福感和获得感,努力打造好“放心消费在诸暨”这张金名片。
  
  亮点1
  
  建成各类放心示范单位157家
  
  在市区唯一一个放心消费示范区——第一百货,市民在商场里购物时,不用担心遇到商品质量问题商家不认账。在这里购物,80%以上的商品柜台承诺无理由退货。
  
  市消保委工作人员介绍,2018年,诸暨共成功建成90家放心商店,35家放心餐饮店,25家放心网店,5家放心市场,2家放心示范区,还有136家单位参与了无理由退货承诺。这些放心消费示范单位以货真价实、质量安全、服务优质、纠纷快处为基本指向,遵循放心消费各项标准和要求,自觉接受消费体验和社会评价,在放心消费建设中能起积极示范引领作用。比如,线下实体店也可以承诺履行不低于七日(含七日)的无理由退货制度,线上网店以高于法定标准,履行七日以上(不含七日)的无理由退货制度。
  
  2018年以来,市市场监管局、市消保委紧紧围绕“放心消费在诸暨”主题,以放心消费示范型单位和无理由退货承诺单位为重要抓手,不断加大社会共治合力,助力放心消费环境建设。在建设过程中,主动提高放心消费建设任务标杆,前期共动员了114家商店、28家网店、39家餐饮店参与进来,主动参与无理由退货承诺的达145家。
  
  为了保证放心消费建设工作质量,市市场监管局、市消保委积极对2017年的存量单位和2018年新增单位,进行全面回访督查,发现有经营地址等重要信息变更的及时予以备案,而对已关停歇业、经营服务不达标、未履行承诺的单位厉行退出机制,将其清除出名单。
  
  为了规范管理,该局不仅印制省级的统一标识,还制定了放心消费单位承诺和无理由退货承诺内容模板,统一印制了无理由退货承诺书、放心消费承诺书以及无理由退货台账本,一一发放到各个单位,督促各单位按要求规范填写相关内容,规范使用,并将其列入后续监管重点内容中。
  
  亮点2
  
  大力推进消费投诉信息公示试点
  
  2018年3月,浙江省在全省范围内启动消费投诉公示试点。诸暨作为首批消费投诉信息公示试点单位,在机制建设、内容建设和渠道建设上狠下苦功,不断拓宽公示的覆盖面、影响面,持续提高我市消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度。2018年,共印发消费投诉公示信息6期,在不同平台公示次数达36次。
  
  试点开始后,市市场监管局着力机制建设,全流程做到严谨与务实,并遵循“一季度一公示”的原则,针对国庆、春节等重要节假日特别设置公示期,根据节假日特点单独设置报表,以凸显公示信息的真实性与针对性。在公示内容上,既有针对全市整体状况的“泛泛而谈”,包括消费投诉信息总量、挽回经济损失、商品类与服务类投诉量等,也有重点行业的专项公示,针对大型商超与汽车4S店两大重点行业,罗列所有企业名单,公示其在期间内的投诉量、和解量、投诉反映集中问题等。
  
  与此同时,该局还充分运用自有媒体发声,通过“诸暨市场监管”微信公众号、官方微博第一时间发布公示信息,并积极争取我市影响力较大的官方平台和宣传渠道。目前,除了在政府信息公开网及其子网站开设专栏外,还联合“诸暨发布”在其微博与微信公众号予以公示,对公示内容所涉所有重点行业企业一一送达公示信息,向企业软性施压,倒逼其不断健全管理制度、完善纠纷处理机制。
  
  亮点3
  
  诉调对接提升投诉举报处理效能
  
  在市消费维权服务中心二楼,有一个专门的“人民调解室”。与一般的调解室不同的是,这里安装了“三方视频通话”系统。如果在调解中遇到什么复杂疑难的纠纷问题,消保委工作人员可以与法院实时视频连线,尽可能把纠纷在起诉前解决。
  
  近年来,我市消费投诉举报数量不断攀升。2018年全市共受理消费举报投诉10993起,比去年同期几乎翻了一番,其中投诉10228起,举报765起。为此,市市场监管局、市消保委加强与法院等部门的沟通协调,逐步建立健全了人民调解、行政调解、司法调解和诉讼之间的衔接和联动机制。在专门设立人民调解室的同时,还配合人民法院安装了人民法院调解平台和在线矛盾纠纷多元化解平台,实现诉调在线对接,有效提升了纠纷调处便捷度,使消费纠纷尽可能止步于人民调解。
  
  另外,投诉举报处理流程也在不断规范。2017年,“12315”举报投诉热线并入“12345”统一平台,“四个平台”在诸暨全面落实推行。对此,市市场监管局秉承“分类处置不逾期、一次办结无反复”的工作原则,对消费投诉举报件处理流程,进行了适当调整。“12345”统一平台上的投诉举报件,除涉房产、汽车、公用企事业单位的消费投诉举报以及群体性投诉外,均通过四个平台直接分流至各个镇乡(街道)予以处理,既精简了中间流转流程,提高了工作效率,同时向四个平台直接压实消费投诉举报件处理责任。对于来信来访、全国12315互联网平台等渠道直接向局投诉举报的件,则由消保科统一在第一时间分派至管辖分局,督促其按时按要求予以处理回复。
  
  亮点4
  
  加强质量抽检完善快检网络
  
  中山市德士尼照明科技有限公司2018年5月生产的LED吸顶灯系列,端子骚扰电、标记,防触电保护,外部和内部接线,绝缘电阻和电气强度等项目不合格,综合判定为不合格;上海恒宇光学眼镜有限公司生产的TR偏光太阳镜,交通讯号透射比红色不符合规定,综合判定为不合格……
  
  去年以来,市市场监管局强化落实流通领域商品质量抽检。结合民生关注重点和各个节点,开展流通领域黄金珠宝、烟花爆竹、电动自行车、妇女用品、灯泡灯具、儿童学生用品等11类商品质量抽检共205批次,不合格共46批次,不合格商品全部已立案查处并溯源追查,共立案19起,罚没款达13.25万元。
  
  在加强流通领域质量抽检的同时,该局以巩固省食品安全城市创建成果为切入点和着力点,全面提升流通环节农产品安全快速检测能力。利用快检窗口、流动检测车、11个分局的检测箱、36个农贸市场检测室和2家配送企业检测室形成“四位一体”的多层次快检网络,2018年共完成定性快检23.8万批次,发现不合格产品338批次,销毁或下架不合格产品3600公斤。全市36个设检测室农贸市场全部向公众免费开放,11家农贸市场建成农产品快速检测室,完成食品定量检测4444批次,不合格为64批次,合格率为98.6%。
  
  此外,该局还聚焦食品药品安全、教育培训、汽车消费等领域,开展保健食品虚假欺诈宣传专项整治、反不正当竞争“百日执法”、商标广告专项检查等,共办结行政处罚案件527件。
  
  亮点5
  
  维权宣传教育推陈出新服务更升级
  
  走进市消费维权服务中心,你会发现,现在的展厅,跟原来相比有了大不同。
  
  展厅里的“放心消费在诸暨”互动触控系统是去年新安装的。点击触控屏可以看到,该系统从“信息公开”、“科普教育”、“放心消费”、“投诉举报”、“义工之家”五大板块全面展示了诸暨消费维权工作推进情况。市民可以通过触摸屏了解诸暨消费投诉信息公示信息、流通领域质量抽检结果、民生关切领域维权知识科普和消费警示、义工组织活动、消费维权工作进展状况等内容。如果你正好带着投诉举报的目的而来,那么可以点击“投诉举报”板块,填上投诉人姓名、地址、电话等选项在线投诉,或者直接扫描二维码,通过手机开展投诉举报。不仅上新新设备,中心在制度建设、内容建设、服务功能建设上进行全方位升级,新设置食品药品科普宣传专区,在真假商品辨别展示区新增了燕窝、虫草等近年来消费者较为关注的商品,并对展示区落实专人负责内容更新、来访人员接待与信息讲解等日常工作,方便群众免费参观。
  
  去年以来,消费维权宣传教育网络建设还有新动作。市消保委联合省消保委和绍兴市消保委将“放心金融”消费教育活动直接开进了次坞镇里亭村,200余村民在现场观看表演、聆听知识讲座、参与有奖问答,好好地接受了一番金融消费知识洗礼。市市场监管局则在公众微信号上开辟了“维权听我说”栏目,由“小维”定期现身说法,讲述身边的消费维权故事,指导消费者科学理性消费、及时有效维权。
责任编辑:骆依婷



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